DL ETB HelpLine

Ein elektronisches Telefonbuch und ein umfassendes Auskunftssystem

Dieses Prospekt richtet sich in erster Linie an Fachleute, die sich mit der Frage beschäftigen, wie Blinde in Telefonzentralen optimal arbeiten können.

Das barrierefreie elektronische Telefonbuch (ETB)

Es gibt blinde Telefonisten, die in kleineren Behörden oder Firmen in der Telefonzentrale arbeiten und alle Telefonnummern auswendig wissen. Andere benutzen zum Nachschlagen einfache Listen oder mehr oder weniger gut bedienbare elektronische Telefonbücher. Bei mittleren und größeren Institutionen wird jedoch eine sehr leistungsstarke und ergonomisch perfekte Software benötigt, damit Blinde der zunehmenden Informationsflut begegnen können.

DL ETB und DL HelpLine haben wir speziell für Blinde entwickelt. Das System besteht aus einem sehr komfortablen elektronischen Telefonbuch, welches beliebige Firmenstrukturen repräsentieren kann. Und aus einem umfassenden Auskunftssystem, mit dessen Hilfe ein blinder Telefonist (etwa in einer Telefonzentrale einer Stadtverwaltung) Bürgeranfragen sofort beantworten kann.

Warum ein ETB, wenn es doch Softwarelösungen gibt, die mit verschiedenen Telefonanlagen mit geliefert werden?

Beim Einsatz von Standardsoftware für Telefonzentralen bestehen zwei Probleme:

1. Schlechte oder mangelnde Bedienbarkeit mit Screenreadern
   Etliche Systeme lassen sich von blinden Anwendern nur bedienen, wenn ihre Hilfsmittel, d.h. die Screenreader speziell an die Software angepasst wurde. Dies gilt insbesondere für mausorientierte Bedienoberflächen bei denen bestimmte Steuerelemente vom Screenreader nicht erreicht werden können. Wenn sich etwa Schalter nicht in der TAB-Reihenfolge befinden oder keine Shortcuts haben, kann die Bedienbarkeit nur durch teilweise umfangreiche Anpassungen erreicht werden. Wäre das Problem mit einer einmaligen Anpassung gelöst, könnte man sich damit eventuell zufrieden geben. Problematisch ist aber, dass Softwaresysteme in unregelmäßigen Abständen weiterentwickelt werden. Somit kann es von heute auf morgen passieren, dass die Bedienbarkeit durch ein Update wieder verloren geht. Dann sind wieder die Hilfsmittelfirmen gefordert, die erneut anpassen müssen. Das verschafft den Firmen zwar Aufträge, aber es wird so kein Fortschritt erreicht. Denn letztlich muss der alte Stand, wieder hergestellt werden. Das geschilderte Problem kann auch durch Änderungen am Betriebssystem und durch sog. Silent Updates, die unbemerkt im Hintergrund erfolgen, ausgelöst werden.
2. Software für Sehende ist von Blinden häufig nur schlecht nutzbar
   Im Idealfall lässt sich ein Programm von Sehenden und Blinden gleich gut bedienen. Aber selbst wenn eine Software grundsätzlich barrierefrei ist, d.h. wenn alle Steuerelemente von den Screenreadern verfolgt werden können, bedeutet das noch nicht, dass sich die Software von Blinden gut nutzen lässt. Ein Programm gibt auf bestimmten Bildschirmpositionen bestimmte Informationen aus und auf anderen Bildschirmpositionen evtl. dazugehörende Zusatzinformationen oder allgemeine Statusinformationen. Der Sehende "greift" die gewünschten Informationen vom Bildschirm blitzschnell ab, indem er mit dem Auge an diejenigen Positionen springt, an denen sich die gerade relevanten Informationen befinden. Wenn in einer Liste beispielsweise am rechten Rand ein Hinweis auftaucht, der besagt, dass ein Mitarbeiter der Behörde nicht anwesend ist, bekommt ein Sehender das schnell mit. Sehende haben es i.d.R. gerne, wenn sie auf dem Bildschirm viele Informationen in gut gegliederter Form finden können. Sie können damit mit wenig Tastatureingaben oder Mausklicks auf viele Informationen zugreifen. Wollen jedoch Blinde verschiedene Positionen des Bildschirms abgreifen oder beobachten, müssen sie eine Vielzahl spezieller Screenreader-Kommandos eingeben, um den Focus des Screenreaders nach und nach an die unterschiedlichen Bildschirmstellen zu bringen. Während Sehende also lieber schnell mit dem Auge unterschiedliche Bildschirmpositionen "anspringen", um die benötigten Informationen zu erhalten, schalten Blinde lieber zu einer anderen Darstellung der Daten um, wenn sie dadurch die jeweils relevanten Informationen auf die Braillezeile bekommen können.

Was kann das ETB?

Zunächst einmal kann das System beliebig komplexe Behörden- und Firmenstrukturen abbilden, d.h. über ein relationales Datenmodell lassen sich einzelne Büros verschiedenen Abteilungen oder Gebäuden zuordnen. Einzelne Mitarbeiter können verschiedenen Funktionsgruppen zugeordnet werden. Wenn ein Telefongespräch nicht vermittelt werden kann, weil die gewünschte Person nicht anwesend ist, kann ein Telefonist leicht herausfinden, in welcher Abteilung die gewünschte Person arbeitet und wer Leiter, stellvertretender Leiter, Sekretärin, oder wer die Kollegen in der betreffenden Abteilung ist bzw. sind. Damit lassen sich Telefonanfragen erfolgreich durchstellen. Alle gewünschten Informationen werden dabei über wenige Tasteneingaben abgerufen und auf der Braillezeile angezeigt. Hat der Telefonist einen Mitarbeiter im internen ETB aufgerufen wird dessen mögliche Abwesenheit sofort akustisch signalisiert. Dann kann der Zeitraum der Abwesenheit über einen Tastendruck abgerufen werden, bzw. die Stellvertreter können angezeigt und das Gespräch wiederum per Tastendruck weitervermittelt werden.

ETB HelpLine steuert dabei die Telefonanlage. Eingehende Anrufe, ob extern oder intern werden in einem blindengerechten Fenster angezeigt. ETB HelpLine kann je nach vorhandener Technik auch die Identität von Anrufern signalisieren. Der Telefonist kann nach Namen, Zimmernummer, Durchwahl, Funktion, Abteilung usw. suchen. Zuordnungen verschiedener Sachbearbeiter zu unterschiedlichen Buchstaben bzw. Bereichen des Alphabets werden automatisch erkannt. Ruft etwa ein Herr Bachmann an und möchte mit der KFZ-Abteilung verbunden werden, sucht ETB HelpLine automatisch den Sachbearbeiter heraus, der für diesen Namen zuständig ist. Mit ETB HelpLine können zu jedem Namen beliebig viele alternative Schreibweisen eingegeben werden. Sucht man z.B. nach "Schwarz" und der eigentlich gesuchte Mitarbeiter heißt "Schwartz", findet ETB HelpLine den Mitarbeiter dennoch. Besonders nützlich ist das bei Namen, deren Schreibweise man anhand des Klangs nicht bestimmen kann, wie zum Beispiel Khotsek.

Eine Besonderheit von ETB HelpLine besteht darin, dass Volltextsuche in den Tabellen möglich ist. Das ist einmalig! Diese Technik kann den Suchvorgang stark verkürzen. Eine Eingabe von "Bachm* S1? würde zum Beispiel alle Mitarbeiter aus der Schwerbehindertenabteilung 1 selektieren, die z.B. Bachmann, Bachmeyer, Bachmeier usw. heißen. Es ist dabei nicht nötig, Vornamen, Nachnamen, Bezeichnung der Abteilung usw. in unterschiedliche Eingabefelder zu tippen. Abteilungsnamen und Namen von Funktionen wie z.B. Sachbearbeiter oder stellvertretender Gruppenleiter können schnell über frei definierbare Kürzel abgefragt werden. Um diejenigen Abteilungen finden zu können, die für bestimmte Themenbereiche zuständig sind, steht ebenfalls die Volltextsuche zur Verfügung. Beliebige Suchbegriffe wie etwa " Erziehungs*", "Vormundsch*", "Befreiung" usw. können eingegeben werden und die zuständigen Abteilungen erscheinen. Aus dieser Liste kann eine Abteilung ausgewählt werden, wodurch die einzelnen Mitarbeiter der Abteilung mit ihrer Funktion in einer Liste erscheinen.

Wer kann ETB HelpLine nutzen?

In erster Linie blinde Telefonistinnen und Telefonisten, selbstverständlich aber auch deren sehende Kollegen. Über frei definierbare Menüs ist es auch möglich, für unterschiedliche Anwender unterschiedliche Darstellungen der Daten anzubieten. Das bedeutet, je nachdem wer sich am System anmeldet, erscheint eine individuelle Menüstruktur und individuell verschiedene Listenansichten. Allen Menüpunkten können Shortcuts frei zugeordnet werden, um Funktionsaufrufe zu beschleunigen.

Wer kann eine ETB HelpLine Anwendung einrichten?

Firmen, die sich mit Hilfsmitteln für Blinde beschäftigen, sind dafür mit Sicherheit prädestiniert. Grundsätzlich kann aber auch jeder EDV-Profi, der sich mit relationalen Datenbanksystemen und mit Volltextsuchsystemen auskennt, eine angepasste ETB HelpLine-Lösung einrichten. ETB HelpLine kann als fertig konfigurierte Lösung oder als Entwicklungswerkzeug geliefert werden. Anwendungen, die mit diesem Werkzeug entwickelt wurden, sind automatisch barrierefrei. Denn es ist damit nicht möglich, ein nicht blindengerechtes Userinterface aufzubauen.

Was kann das ETB noch?

Das doppelte Führen von Telefonlisten, wie es in vielen Behörden noch üblich ist, kann mit ETB HelpLine entfallen. Es ist nicht nötig, gesonderte Telefonlisten zu führen, um die jeweils veränderten Daten dann in das ETB einzugeben. Jeder, der für die Pflege des internen Telefonbuchs verantwortlich ist, kann die Daten pflegen, ob er Telefonist ist oder nicht. Für das Erstellen von Telefonverzeichnissen ist keine gesonderte Software erforderlich. Verzeichnisse, die nach unterschiedlichen Gesichtspunkten sortiert und aufgebaut sind, können aus dem ETB generiert werden. Import und Export ist ebenfalls möglich.

Wie wird die Telefonanlage gesteuert?

Die Anbindung an die TK-Anlage erfolgt über TAPI oder CTI. Einige Endgeräte werden über sog. device specific functions gesteuert. Das sind Funktionen, die gerätespezifisch sind.

Die HelpLine-Komponente - ein umfassendes Auskunftssystem

Der klassische Arbeitsplatz des Telefonisten hat sich geändert. Mit zunehmendem Maß werden Auskunftsfunktionen gefordert. Die Entwicklung geht weiter in Richtung Telefonmarketing und Call Center. Das ist mit neuen Herausforderungen und mit neuen Möglichkeiten für Blinde verbunden. Es kommt zunehmend darauf an, dass man am Telefon zu einer Vielzahl von Themen direkt Auskunft geben kann. In der Telefonzentrale einer Stadtverwaltung zum Beispiel, ist die Vielfalt der möglichen Themen, zu denen Auskunft erbeten wird, ernorm. Sie betrifft grundsätzlich alle Lebensbereiche. Es geht um

• Öffnungszeiten,
• bestimmte Prozeduren, die im Rahmen von Antragstellungen eingehalten werden müssen,
• beliebige Einrichtungen, die nicht unbedingt direkt der Stadtverwaltung angegliedert sein müssen, wie beispielsweise kirchliche Jugend- und Senioreneinrichtungen,
• temporäre Verkehrsregelungen, die anlässlich von Straßenveranstaltungen gelten
• u.v.m.

In einer Firma geht es eventuell um Informationen über Produkte und Dienstleistungen. Gebraucht wird also ein Informationssystem, welches prinzipiell alle Informationen aufnehmen kann und einen extrem schnellen Zugriff auf Daten erlaubt. Denn die meisten Auskünfte müssen in Echtzeit gegeben werden, also während der Anrufer am Telefon wartet. Riesige Datenbestände aufzubauen ist heute kein Problem mehr. Das Internet ist ein Beispiel dafür. Aus riesigen Datenbeständen aber genau das herauszusuchen, was man aktuell gerade benötigt, ist ein großes Problem. Auch dafür kann das Internet als Beispiel dienen. Es nützt nichts, wenn man hunderte von Treffern zu einem Thema hat. Benötigt werden relevante Treffer. Zugriff durch qualifizierte Meta-Informationen.

Unser HelpLine-System, welches als Komponente neben dem ETB eingesetzt wird, erreicht konkurrenzlos schnelle Zugriffe durch die Verbindung mehrerer dokumentationswissenschaftlich begründeter Organisationsverfahren. Zugriffe anhand von Volltextsuchen, wie sie aus dem Internet bekannt sind, reichen nicht aus. Die einzelnen Know-How-Einheiten in HelpLine werden mit bestimmten Merkmalen versehen. Dazu verwenden wir ein von uns entwickeltes Schlagwortsystem. Einzelne Informationseinheiten werden mit Meta-Informationen verbunden, wodurch der Zugriff auf bestimmte Kategorien möglich ist. Die Anwender können sich dabei einer mehr oder weniger beliebigen Terminologie bedienen. Eine Abfrage nach "Katze gestorben" oder "Hund tot" würde in jedem Fall die "Tierkörperbeseitigung mit Kontaktdaten usw." heraussuchen. Angezeigt würden jedenfalls nur die nötigsten Elemente, was einen blinden Telefonisten in die Lage versetzt, sofort Auskunft geben zu können. Anhand der Metadaten kann man sich einer gesuchten Information auch nähern, indem man die Menge der möglichen Informationseinheiten über das Schlagwortsystem sukzessiv einschränkt.

Beispiel: Gesucht wird eine Bedienungsanleitung für einen elektronischen Wecker, der auch ein Radio enthält. Unbekannt ist, ob die Bedienungsanleitung unter Wecker, unter Uhr, unter Radio, unter Elektronik oder unter Haushaltsgegenstände usw. eingeordnet ist. Die Eingabe von "doku" im Schlagwortsystem würde die Menge der selektierten Informationen sofort auf diejenigen Elemente begrenzen, bei denen es um eine Bedienungsanleitung geht. Die zusätzliche Eingabe von "Uhr" würde sofort eine Liste zugeordneter Dimensionen bringen, zum Beispiel Armbanduhr, Wecker, Wanduhr usw. Die Auswahl von "Wecker" könnte dann beispielsweise eine Liste von Herstellernamen bringen usw.

Zugriff über so genannte Handlungskontexte

In fast allen beruflichen Tätigkeiten gibt es wiederkehrende Handlungskontexte bzw. Handlungsketten. Mit ETB HelpLine kann man derartig wiederkehrenden Tätigkeiten Jobnamen vergeben. Die Jobs können über Mnemonix oder via Volltextsuche in den Jobs aktiviert werden. Ein typischer Job könnte etwa heißen "Adresse suchen", "öffnungszeit suchen", "Formular verschicken" usw. Diesen Jobs kann man Abkürzungen bzw. Mnemonix zuordnen, die man sich sehr einfach merken kann, z.B. "as" für "Adresse suchen" usw. Das ETB HelpLine wird über eine Tastenkombination fokussiert und die Abkürzungen können sofort eingegeben werden.

Beispiele:

• as helga bergmann - Die Adresse von Frau Bergmann erscheint sofort.
• tel Helga bergmann em helga bergmann - Diese Jobs würden die Telefonnummer bzw. die Mail-Adresse von Frau Helga Bergmann unmittelbar auf die Braillezeile zaubern.

Wir haben diverse Informationssysteme analysiert und sind der Meinung, dass wir zurzeit weltweit die schnellste Schnittstelle, zwischen einem Wunsch nach einer Information und dem Anzeigen der Information auf einer Braillezeile, haben.

Die Grenzen von Internet- und Intranet-Lösungen für Auskunftssysteme

Das im Internet übliche Zugriffsverfahren via Hyperlinks ist für Sehende ausgezeichnet, weil sie mit Hilfe der Augen sehr schnell in der Lage sind, den jeweils nächsten relevanten Link zu erkennen. Mit wenigen Klicks sind sie dort, wo sie hin wollen. Blinde hingegen können auf eine Informationsbasis schneller zugreifen, wenn sie inhaltsbezogene Zugriffsverfahren verwenden, wie zum Beispiel Schlagwortsysteme. Die Internet bzw. Intranetseiten sind von ihrer Gestaltung her sehr unterschiedlich, was für Blinde den Nachteil hat, dass sie relativ lange Zeit brauchen, bis sie sich insbesondere auf neuen Seiten orientieren. Die Hyperlinklisten, die auf Basis von Datenbankabfragen in einem Intranet angeboten werden, sind für Blinde häufig unbrauchbar. Denn hinter den Links verbergen sich Dokumente aller Art, die völlig verschieden gestaltet sein können. Blinde erreichen den schnellst möglichen Zugriff, wenn sie dem System das, was sie suchen direkt via Tastatureingabe mitteilen können und wenn die Daten konsistent organisiert sind. Das bedeutet zum Beispiel, dass sie wissen, wo sich bestimmte Informationen auf dem Bildschirm befinden.

Das ETB HelpLine-System bietet alle Merkmale, die Blinden den schnellstmöglichen Zugriff auf Informationen erlauben. Veröffentlichungen von Daten in einem Intranet oder im Internet sind möglich. Das bedeutet, dass Blinde direkte und extrem schnelle Zugriffe über das HelpLine-System erreichen können, während exakt dieselben Daten im Intranet oder Internet zur Verfügung gestellt werden.